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Em tempos de Google e agências online, os clientes pesquisam bastante antes de decidir para onde ir e como ir

set 27, 2016

Atrair o turista da nova geração exige um esforço para responder com agilidade todas as perguntas do público

Donaldson Gomes e Alexandro Motta
mais@correio24horas.com.br

O turista que tem um mundo de informação na palma da mão é um cliente exigente. Conectado, costuma ser meticuloso e exige respostas antes, durante e depois do processo de compras. Antes, se informa bastante – faz 40 consultas, em média, antes da decisão de compra. Durante a viagem, quer que tudo ocorra conforme prometido, além de estar pronto para elogiar, ou criticar, o produto ou serviço que foi oferecido.

Camila Marinho, apresentadora do BATV, moderou debate entre Moacyr Junior, Fernando Sandes e Fernando Botelho

É a postura diante do produto a principal diferença, aponta o gerente de marketing da Expedia para a América Latina, Fernando Botelho. Mais até do que a faixa etária, como podem pensar alguns. “A faixa etária que congrega a maior parte dos usuários é ampla, vai dos 25 aos 40 anos, mas temos trabalhado para que seja cada vez mais ampla. O que caracteriza o público é a busca por uma solução para o desejo dele”, explica.

Com este cliente, totalmente conectado, é preciso trabalhar para que tudo aconteça dentro do que foi acordado, além de estar atento para corrigir qualquer eventualidade. Botelho lembra o episódio em que um passageiro se queixou pelo twitter da falta de papel higiênico em um trem da Virgin, de Glasgow para Londres (Inglaterra) e conseguiu ser socorrido pela empresa.

Busca de diferencial
“Nós trabalhamos com um turista que é totalmente conectado. Qualquer problema que eventualmente exista fica exposto na mesma hora. Acontece? Sim. A ideia da plataforma é de dar suporte a este tipo de demanda, assim que ela surge, você precisa responder”, diz. Uma outra característica do turista 3.0 é se basear na avaliação de outras pessoas na hora da escolha. “Cada vez menos a gente usa guia impresso, revista de turismo, etc e cada vez mais a gente usa coisas como a TripAdvisor”, lembra o idealizador do site Viajay, Fernando Sandes.

Isso aumenta o desafio das empresas de gerarem boas experiências para o seu cliente, o boca a boca nunca foi tão forte.
Para o diretor de parcerias da ESL (Eletronic Sports League) Brasil, Moacyr Alves Junior, “fazer a diferença” para o cliente é condição fundamental para sobreviver no mercado do turista conectado. “As empresas precisam fazer a diferença. Não adianta vender o pacote para o cliente, despachar ele no aeroporto e deixar que ele se vire sozinho depois disso”, acredita.

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