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Tecnologia muda forma como os viajantes compram serviços turísticos e as empresas estão se reinventando

set 19, 2016

Lucy Brandão Barreto
lucy.barreto@redebahia.com.br

Há pouco mais de uma década era impensável planejar uma viagem, comprar passagens e reservar um hotel com apenas alguns cliques por meio de aplicativos de smartphone. Hoje, impossível é abrir mão dos serviços prestados pelas agências de viagem online, também conhecidas em inglês como OTAs (Online Travel Agencies). De acordo com o Boletim de Tendência do Sebrae para o Turismo, 47% dos brasileiros escolhem o destino da viagem em sites de agências online.

entreista

Para o presidente da Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav), Edmar Bull, este é o futuro do comércio no setor do turismo. “Nós achamos que toda agência de viagem vai ser um grande portal. Agências tradicionais tendem a se tornar OTA também”, afirma. A Abav estima que mesmo em um mercado concorrido entre agências físicas e online, o setor deve crescer entre 5,5% e 6% em 2016, em relação a 2015.

“A informação mudou. Agora é tudo em tempo real e quem não trabalhar a parte da tecnologia em plena era digital vai morrer, não sobrevive no mercado”, completa Bull. Mas, segundo ele, a relação entre as OTAs e os outros prestadores de serviço, como agências tradicionais e hotéis, ainda deve ser de parceria. “Tem espaço para todo mundo. Mas as OTAs já viraram referência. Muitos agentes utilizam como referência de preço sem necessidade de finalizar a compra por lá”, ilustra.

Amor e ódio
Manter a parceria e o diálogo com as agências online também é a ideia da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis da Bahia (ABIH-BA), apesar de ter liderado um boicote a uma das principais OTAs no Brasil – o site Decolar.com – em julho deste ano. “Se eles quiserem um entendimento, estamos dispostos a conversar, mas foram eles que quiseram impor uma situação economicamente inviável. Este assunto será tratado agora pela ABIH nacional em uma assembleia com associados de todo o Brasil, no dia 29, em São Paulo. Vamos esperar os novos desdobramentos”, explica o presidente da ABIH-BA, Glicério Lemos.

O impasse entre a OTA e os hoteleiros teve início há alguns meses, quando o Decolar.com decidiu aumentar as margens de comissionamentos cobradas das empresas de hospedagem, chegando a até 22%. Após uma reunião entre as partes, em julho, a ABIH convocou os hotéis associados a romper as relações comerciais com a empresa até que o valor fosse renegociado.

“A Decolar quis impor um aumento exagerado da comissão e a hotelaria baiana reagiu. Fizemos uma assembleia e houve uma adesão de 95% dos associados ao bloqueio para que a gente conversasse melhor com a Decolar”, conta Lemos.

No Rio de Janeiro, segunda cidade a aderir ao movimento, 90% da oferta de leitos deixou de ser comercializada pelo portal. Outros estados brasileiros e várias capitais no Nordeste também participam do boicote, de acordo com a ABIH.

“A hotelaria está fazendo reuniões constantes para ver que caminho tomar. A gente precisa de parceiros como Decolar e Booking e temos que buscar entendimentos. O que não podemos conviver é com a carga tributária exagerada de quase 40% e mais comissões exorbitantes como as que alguns sites querem cobrar”, complementa o presidente da ABIH-BA.

Para ele, a comissão razoável seria de 12% a 13%, no máximo. “Na Europa se paga até mais, porém a carga tributária só chega a 8%. Aqui as condições são outras”, justifica. A associação vai decidir, também na assembleia deste mês, se denuncia a situação ao Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade).

Outro lado
Apesar de se recusar a comentar em detalhes o que vem motivando o protesto de hoteleiros em vários estados brasileiros, a Decolar garante que também está aberta ao diálogo. “Não posso falar sobre isso porque existem questões comerciais que são discutidas com cada rede, cada hotel. Então, a gente segue negociando. A natureza das empresas é sempre negociar uma comissão, um valor”, defende o diretor geral do Decolar.com no Brasil, André Alves.

O que a ABIH chama de boicote, para ele, é apenas um ponto de vista. “Isso vai muito da análise que é feita. A gente tem operadores que estão muito satisfeitos porque a gente tem participado do desenvolvimento desse mercado também”, afirma o diretor da agência online.

O Turismo no Mundo Digital é o tema do Fórum Agenda Bahia que acontece amanhã em Salvador. O evento é realizado pelo CORREIO e pela rádio CBN, em parceria com Braskem, Coelba, Federação das Indústrias do Estado da Bahia e Governo do Estado.

OTA é príncipe que virou sapo para hotéis
Como no início de toda relação, os hotéis se apaixonaram pelas agências online, mas com o passar do tempo, a sedução deu lugar a cobranças e as Online Travel Agencies (OTAs) se transformaram no companheiro infiel dos hoteleiros. É nisso que acredita a proprietária do Mar Brasil Hotel – Casa de Vinícius de Moraes, Renata Proserpio.

“Em um primeiro momento, ficamos encantados com as OTAs, pois abriram a possibilidade da gente expor em uma vitrine mundial e receber hóspedes de destinos que dificilmente atingiríamos”, revela a empresária. “Com o passar dos anos, esse príncipe virou sapo. Começou a revelar que tem um efeito muito prejudicial”, completa.

De acordo com Renata, as OTAs começaram a impor taxas de comissões cada vez mais altas e promoções cujo resultado final diminui a margem de lucro dos hotéis. “Inicialmente se pagava uma comissão de 15% para o Booking.com e hoje em dia chega a 40% em alguns casos”, aponta ela, que faz um alerta sobre as consequências: “Em médio prazo, isso é perigoso porque pode comprometer a capacidade do hoteleiro de investir no seu produto, na melhoria e na modernização do hotel. No longo prazo, pode comprometer até mesmo a competitividade do destino”.

Robert Phillips, sócio-diretor da Intelligent Leisure Solutions Group, acredita que as agências tradicionais precisam se reinventar para concorrer com as OTAs. “As agências têm que se adaptar, têm que oferecer algo que as pessoas não conseguem com as OTAs; um produto customizado e atendimento personalizado, já que o diferencial do agente de viagem é o conhecimento que ele tem do destino”, indica.

Para Renata Proserpio, a solução para o problema é o retorno às reservas diretas. “Estamos sugerindo que cada hotel defina seu canal, se modernize com acesso por meio das novas tecnologias e mantenha o foco na abordagem direta ao cliente e fidelização dele. Assim, dá para fazer tarifas mais competitivas e o cliente sai ganhando”, conclui.

Governo e prefeitura investem em tecnologia
Longe da discussão entre concorrência, o maior interesse dos destinos baianos é atrair mais turistas e fazer a roda do setor girar. Para isso, a tecnologia é uma grande aliada, garante o secretário de Turismo da Bahia, José Alves. “A internet mudou completamente a formatação de vendas. Agências e hotéis precisam estar atualizados com o mundo digital para vender mais e melhor”, afirma.

Segundo o secretário, o governo também está se adaptando a esta nova realidade. “Estamos com um projeto para implantar um QRCode em cada ponto turístico e oferecer informações ao visitante por meio desta tecnologia”, adianta Alves. Durante o Fórum Agenda Bahia, amanhã, o governo pretende apresentar um protótipo do projeto.

Em Salvador, os planos também incluem o uso de equipamentos modernos para incentivar o setor. Érico Mendonça, secretário de Turismo da capital, informa que a prefeitura deve lançar, no próximo ano, aplicativos de smartphone para que o turista possa circular melhor na cidade e ter acesso a informações por meio de seus aparelhos eletrônicos. “A previsão é que isso aconteça no próximo ano, é o que posso adiantar”, afirma.

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