NOTÍCIAS

Agência de Turismo online investe em modelo de gestão para conhecer perfil de 13 milhões de usuários

set 21, 2016

O consumidor de viagens mudou com a chegada das novas tecnologias. E para se sobressair nesse novo momento não basta só estar conectado. É preciso entender o cliente e suas necessidades para maximizar as oportunidades e diminuir os riscos.

Donaldson Gomes e Thais Borges
redacao@correio24horas.com.br

No caminho do acerto, por vezes surge o erro. O segredo está em arriscar trilhar novos caminhos sem temer os desacertos. O que à primeira vista pode até parecer filosofia de autoajuda é um dos grandes segredos do sucesso da Expedia, uma das principais agências de turismo online do mundo, explica o gerente de marketing da empresa para a América Latina, Fernando Botelho. Segundo ele, a busca por oferecer as melhores soluções para as mais de 13 milhões de pessoas que visitam o portal de viagens todos os meses passa por processos constantes de pesquisas e testes. Nem todas dão certo.

Botelo explica à plateia os métodos utilizados na plataforma de turismo digital Expedia (Foto: Evandro Veiga )

“Não somos iguais, mas o processo que leva até a reserva acaba sendo muito parecido. O passo mais importante é entender aquilo que as pessoas precisam para planejar a próxima viagem”, explica Fernando Botelho. Para minimizar a possibilidade de erro ao máximo possível – e facilitar o processo de pesquisa – a Expedia utiliza um método que consiste em observar o mercado, criar uma hipótese, testar e assimilar o resultado. “Se for um acerto, ótimo. Mas se for um erro, ótimo também porque sabemos que é um caminho que não devemos trilhar”, afirma.

“No Expedia, a gente não tem medo de falhar. O erro mostra para a gente aquilo que não funciona. Em outras empresas em que eu trabalhei, a falha era vista como algo ruim”, contou ele ontem durante a palestra Como a Tecnologia Vai Ditar o Crescimento das Empresas de Turismo, durante o Fórum Agenda Bahia, na Federação das Indústrias do Estado da Bahia (Fieb).

“A empresa aprendeu a utilizar a tecnologia para sistematizar a realização de pequenos testes que a ajudam a descobrir quais são os desejos dos viajantes. Em pequenos grupos, a agência online experimenta modificações e percebe como os usuários do serviço reagem às mesmas. É o que o presidente da empresa, Aman Bhutani, chama de ‘método científico”’, conta Botelho. “Na cultura de nossa empresa não existe a necessidade de debates. A única pergunta que se faz é para a equipe de produto e tecnologia: ‘quanto tempo leva para pescarmos?’, é isso o que Bhutani diz aos seus comandados”.

Exemplo da importância que tem os testes é que de 2008 para cá, a Expedia ampliou exponencialmente a quantidade deles em relação aos serviços em traslados aéreos. A empresa passou de três testes por ano para 250 em 2015 e este ano pretende chegar a 366.

Uma hipótese que acabou implementada foi a do rascunho. A Expedia percebeu que os viajantes gostam de registrar suas impressões sobre o destino pesquisado e resolveu criar o Scratchpad, nome difícil que quer dizer anotações. O usuário logado pode registrar as buscas no site e receber avisos de promoções ou redução nos preços dos produtos.

Smartphones em alta
Além disso, Botelho diz que o serviço mobile – ou seja, no celular – não deve ser desprezado. Pelo contrário: é o momento de as empresas de turismo olharem cada vez mais para esse canal. Só que, para isso, é preciso desenvolver a plataforma ainda mais, já que, por enquanto, apesar de a maior parte dos usuários fazer pesquisas de viagens pelo celular, ainda passa para o desktop para fechar a compra.

“Mas hoje já existe uma migração para esse equipamento mais fácil, próximo e disponível. Não adianta lutar contra essa plataforma. A gente tem que estar presente nela e buscar ser ainda mais eficiente”.

Segundo ele, o consumidor médio checa o celular 110 vezes por dia – os mais viciados chegam a olhar o aparelho em mais de 900 ocasiões. Para completar, cerca de 40% da população tem a chamada nomofobia: medo de ficar sem celular. “As pessoas têm mais medo de perder o celular do que o passaporte. É um barato ver o quanto as pessoas estão cada vez mais atreladas a esse equipamento”.

De acordo com Botelho, enquanto o crescimento das reservas da Expedia fica na casa dos dois dígitos, o índice de crescimento só em celulares chega a três dígitos. “É o celular que vai te levar para todos os lugares. Ali, você vai olhar os detalhes de cada cidade. Ali é o seu dia a dia. Se você viaja para fora ou é estrangeiro no Brasil, a primeira coisa que vê ao chegar é: ‘não use celular’, mas todo mundo na fila está usando celular”.

Para ele, a popularidade – e, em alguns casos, dependência – dos smartphones é uma das provas de não existir mais uma divisão entre estar “online” e “off-line”. “Às vezes, a gente fica falando isso, mas isso já acabou. Você não sabe se a pessoa está online ou off-line. E foi nesse modelo que a gente criou uma central de mensagens”, diz, citando o serviço de comentários em tempo real da Expedia. Assim, através de um aplicativo para celular, o cliente pode dizer se há um problema ou não e essa informação é repassada rapidamente aos “parceiros” (como empresas aéreas e hospedagens). “Nosso desafio agora é fazer com que mais e mais pessoas possam avaliar”, diz.

Crescimento do mercado online do turismo motiva os debates
O Turismo no Mundo Digital foi o tema do Fórum Agenda Bahia realizado ontem. Um dia inteiro de programação consolidou o novo formato do evento, que promoveu o segundo seminário da série. Agora, o público interage mais e além dos painéis confere talk shows e oficinas, que acontecem, inclusive, simultaneamente no auditório da sede da Federação das Indústrias do Estado da Bahia (Fieb), no bairro do Stiep.

Na abertura, ontem pela manhã, o presidente da Rede Bahia, Antonio Carlos Júnior, e o vice-presidente da Fieb, Josair Santos Bastos, deram as boas-vindas ao público que lotou o espaço e justificaram a escolha do turismo no mundo digital como tema.
“O turismo é vital e dá o que falar no Brasil e no mundo. E o mercado online cada vez se desenvolve mais e entra de vez nesse setor. Para nós, baianos, que temos muita força no turismo, isso vai nos impactar e nisso está a importância do que está sendo discutido”, avaliou Antonio Carlos Júnior. “É uma discussão palpitante, um tema que assola o mundo positivamente”, afirmou Josair Santos Bastos.

O Fórum Agenda Bahia é realizado pelo CORREIO e pela rádio CBN, em parceria com Braskem, Coelba, Fieb e governo do estado.
O evento teve transmissão ao vivo pelo Facebook do CORREIO e vai se desdobrar em um caderno especial na edição de domingo. O Agenda Bahia dá uma pausa em outubro e retorna nos dias 8 e 9 de novembro, discutindo o “Diferencial em tempo de crise” e “A diferença que faz talento”, temas que serão divididos nos dois dias. No primeiro, o foco é na estratégia para deixar a recessão para trás e voltar a crescer. No dia seguinte será debatida a valorização do capital humano para mudar o cenário econômico. As inscrições já podem ser realizadas no site do evento, o www.correio24horas.com.br/agendabahia.

O Fórum Agenda Bahia é uma realização do CORREIO e rádio CBN, em parceria com a Fieb, Braskem, Coelba e Governo do Estado.

Mais notícias