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Agências de turismo online investem em tecnologias para ver perfil do cliente e personalizar atendimentos

set 26, 2016

Gerente da Expedia, Fernando Botelho participou do Fórum Agenda Bahia em dois momentos: palestra e oficina
Foto: Evandro Veiga

Donaldson Gomes e Thais Borges
mais@correio24horas.com.br

Não é por que o atendimento é automatizado que ele precisa ser artificial. Esse é, possivelmente, o maior desafio enfrentado pelas agências de turismo online, as chamadas OTAs (do inglês Online Travel Agencies), acredita o gerente de marketing da Expedia para a América Latina, Fernando Botelho. Ele diz que um dos principais objetivos da empresa é tornar cada vez mais “humano” o atendimento aos 13 milhões de usuários que navegam pelos canais da empresa todos os meses.

As respostas para as interações com os usuários, os sistemas da empresa podem dar em “milésimos de segundos”, afirma Botelho. O grande segredo para o sucesso em um mercado que vem ganhando cada vez mais adeptos, acredita, está em conseguir interações mais individualizadas. É o que a Expedia busca fazer através de redes sociais, como o Facebook e o Twitter, ou guardando o rascunho em seu site do que mais interessa para oferecer pacotes personalizados.

No caso do Facebook, os testes são para tornar as conversas através do messenger cada vez mais humanas, diz Fernando Botelho. “O nosso desafio é tornar a inteligência artificial cada vez mais humana”, explica. Segundo ele, o plano da empresa é fazer com que o sistema responda às demandas da clientela como um atendente humano responderia. Já no Twitter, os testes acontecem em torno da hashtag #ExpediaThis. Ao utilizá-la para retuitar uma fotografia, o cliente receberá dentro de poucos minutos sugestões de roteiros para o local fotografado. “Nosso grande desafio é conseguir fazer com que o cliente navegue logado no site, porque aí é possível delimitar melhor o perfil dele”, explica Botelho.

Mas como nem tudo se resolve pela máquina, e a segurança durante as viagens é uma grande preocupação dos turistas, o gerente de marketing da Expedia ressalta a importância de contar com pessoal de apoio capacitado para dar assistência. “As empresas online têm gente trabalhando. No nosso caso, são call centers espalhados pelo mundo inteiro, operando 24 horas por dia, sete dias por semana”, garante. Para Fernando Botelho, há espaço no mercado para as agências físicas e as online. “Modelos de negócios podem se renovar, mas existe espaço no mercado para todos”, diz.
Empatia com a marca
Além disso, Botelho também apresentou a chamada “estrutura da inovação”. Segundo ele, esse é um dos caminhos para melhorar a eficiência das empresas de turismo que atuam no mercado digital. O primeiro passo, inclusive, é criar empatia do cliente com a marca.

“Por que as pessoas vão curtir a marca? Quanto mais as pessoas falam de nós, melhor, porque falar de nós mesmos é chato. Mas quanto mais as pessoas falarem sobre você, sobre o que sua empresa faz, melhor”, diz.

Para ele, investir na marca não deixou de ser um bom negócio. Pelo contrário: o ideal, inclusive, é testar e observar. Em seguida, definir quais são os canais mais rentáveis e eficientes para a marca.

Seguindo a mesma lógica do ‘test and learn’ (teste e aprenda, em inglês), conceito adotado pela empresa, o gerente de marketing da Expedia recomenda que algo novo seja oferecido aos clientes. Tudo isso deve servir como dado para análise – e não só da empresa, mas dos parceiros, se houver. No caso da Expedia, parceiros são companhias aéreas, hospedagens, agências de aluguel de veículo…
Não se pode mais desprezar, também, a plataforma mobile. Por enquanto, Botelho diz que as pessoas ainda usam mais o celular para pesquisar do que para fechar os contratos na Expedia. Mas isso vem mudando. “Hoje, há uma migração para esse aparelho mais fácil, mais próximo e disponível. Não adianta lutar contra essa plataforma. Temos que estar nela e ser cada vez mais eficientes”, conclui.
Fernando Botelho participou de dois momentos no seminário Mundo Digital no Turismo, o segundo seminário do Fórum Agenda Bahia 2016. Pela manhã, fez uma palestra sobre o impacto da tecnologia no turismo e, pela tarde, participou de oficina onde compartilhou com o trade dicas de como impulsionar negócios do setor.
O Fórum Agenda Bahia é uma realização do jornal CORREIO e da rádio CBN, em parceria com Braskem, Coelba, Fieb e governo do estado.

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